ลองหลับตาแล้วจินตนาการดูซิว่า แฟนคลับในอนาคตของศูนย์อาหารคือใคร ?
แล้วในอนาคตไลฟ์สไตล์หรือความต้องการในชีวิตของพวกเขาคืออะไร?
บอกได้เลยว่าคนเหล่านั้นก็ยังต้องการอาหารที่มีคุณภาพ ต้องการความรวดเร็ว หากมองโดยรวม Needs ของลูกค้ายังไม่ต่างจากเดิมมากนัก แต่ลองซูมอินเข้าไป ดูสิว่าแต่ละท่านยังมี Pain อะไรที่ให้เราช่วยแก้ปัญหาอยู่บ้าง
หากต้องการสร้างความยั่งยืน การสร้างแฟนคลับไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะลูกค้าที่มีวิจารณญาณและมีกำลังซื้อสูง
ด้วยสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน ไม่ใช่เรื่องง่ายในการทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา เพราะลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการอาหารและบริการที่มีคุณภาพ แต่พวกเขาต้องการซื้อในราคาที่เหมาะสม ขณะที่บางคนต้องการการดูแลเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดจากผู้ให้บริการกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้า จึงเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเหนือคู่แข่ง อาจจะไม่ใช่กลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรสุทธิของศูนย์อาหาร
แต่การพัฒนาวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าแบบเดิมๆ ให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่ก้าวล้ำเหนือกว่าเก่า จะช่วยเพิ่มปริมาณลูกค้าประจำ และผลักดันให้อยู่เหนือคู่แข่งไปอีกขั้นในสนามแข่งขัน
กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้า จะเป็นกลยุทธ์ที่ควรนำมาใช้ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อสร้างความผูกพันใกล้ชิดกับลูกค้า จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมของตลาด เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุง และพัฒนา เพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับศูนย์อาหาร กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้านี้ จะแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อได้แก่
1. ความผูกพันของลูกค้า สร้างความผูกพันกับลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์ที่มุ่งตอบสนองต่อความต้องการ หรือทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของกลุ่มลูกค้า จะต้องมีวิธีการ หรือกลไกที่นำไปใช้สร้างความผูกพันกับลูกค้าแต่ละราย หรือในแต่ละตลาดเป้าหมาย โดยมุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอ และส่งผลต่อการสร้างความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อศูนย์อาหาร โดยจะต้องมีการเชื่อมโยงเข้ากับระบบการจัดการในศุนย์อาหาร และระบบความสัมพันธ์ของลูกค้า
ความผูกพันของลูกค้า โดยรูปแบบของความผูกพัน จะรวมไปถึงการรักษาลูกค้าเดิมไว้ และการสร้างแฟนคลับให้เกิดขึ้นกับลูกค้า รวมถึงความเต็มใจของลูกค้าในการสนับสนุน และแนะนำบอกต่อแบรนด์และสินค้าให้คนอื่นได้รู้จัก นอกจากนี้ยังต้องมีการในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีกับกลุ่มลูกค้าคาดหวัง เพื่อให้มาเป็นลูกค้าใหม่
2. เสียงของลูกค้า การฟังเสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer คือกระบวนการในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อค้นหาความต้องการ ความคาดหวัง รวมถึงความปรารถนาของลูกค้า ทั้งที่ชัดเจน ไม่ชัดเจน และที่คาดการณ์
- การรับฟังลูกค้า ศูนย์อาหารรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยวิธีการรับฟังอาจจะมีความแตกต่างกันไประหว่างลูกค้าหรือตลาด ข้อมูลที่ได้จากการรับฟังลูกค้า อาจรวมไปถึงข้อมูลทางด้านการตลาดและการขาย ความรู้สึกที่มีต่อสินค้าและข้อมูลการร้องเรียน แนวทางในการรับฟังเสียงของลูกค้ามีรูปแบบต่างๆ เช่น การใช้กลุ่มตัวอย่างของลูกค้าเฉพาะ อาจจะลูกค้าในอดีตและที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต หรือการตั้งศูนย์รับข้อร้องเรียนของลูกค้า ทั้งนี้จะต้องมีกระบวนการในการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี เพื่อเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับคืนมา รวมถึงเป็นการสร้างความพึงพอใจและความผูกพันให้เกิดขึ้นได้
- การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ศูนย์อาหารควรมีการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า มาทำการเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง เพราะความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากในการแข่งขันในระยะยาวและต่อความยั่งยืน ทำให้ศูนย์อาหารสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาให้ตอบสนองได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และทำให้เหนือกว่าความคาดหวังในอนาคตของลูกค้า
ในยุคที่การแข่งขันสูง ลูกค้าคือพระเจ้า เสียงของลูกค้าคือเสียงของพระเจ้าที่ดลบันดาลให้เราประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้ เราจึงต้องรับรู้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไรบ้าง
1. ต้องการสิ่งที่สำเร็จรูป ในยุคที่ลูกค้าไม่มีเวลาจะทำทุกสิ่งด้วยตนเอง สินค้าสำเร็จรูปคือการแก้ปัญหาที่ตรงจุดให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นอาหารสำเร็จรูปแค่ฉีกซองก็รับประทานได้เลย หรือแม้แต่อาหารทะเลอย่างปูม้า ก็มีปูม้านึ่งพร้อมน้ำจิ้มส่งให้ถึงที่
2. ต้องการความสะดวก การซื้อสินค้าหรือเข้ารับบริการที่ยุ่งยากกำลังจะหมดไปจากโลกนี้ เมื่อฝากถอนเงินแต่ละครั้งต้องไปที่สาขาธนาคาร เขียนใบฝากหรือใบถอนเงิน ต่อมามีคนมาช่วยเขียนให้เราแค่เซ็นชื่อ แต่ปัจจุบันเราสามารถฝากถอนได้โดยไม่ต้องเขียนสลิปต่อไปแล้ว หรือแม้แต่การให้บริการของร้านอาหารจานด่วนที่มีบริการ Drive thru ซื้อของได้ไม่ต้องลงจากรถ
3. ต้องการแบบครบเครื่อง ครบครัน ครบวงจร ลูกค้าอยากไปที่เดียวจบ เช่น ลูกค้าซื้อคอนโดก็อยากได้แบบที่แต่งครบพร้อมเฟอร์นิเจอร์ หรือถ้าต้องไปซื้อเฟอร์นิเจอร์เข้าบ้านใหม่ ก็อยากไปที่เดียวได้ครบทั้งห้องนอน ห้องทำงาน ห้องรับแขก ห้องนั่งเล่น ห้องน้ำ และห้องครัว
4. ต้องการความเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือรับบริการ ถ้าช้าไม่ทันใจลูกค้าจะไม่รอ เพราะรู้สึกว่าเวลาของตนเองมีค่า ในขณะที่คนขายมีมากมายที่รอจะขายอยู่
5. ต้องการความทันสมัยหรือล้ำสมัย สินค้าหรือบริการที่แปลกใหม่ มีลูกเล่นแปลกๆ หรือมีนวัตกรรมจะสามารถดึงดูดใจลูกค้าได้ดีกว่า เพราะลูกค้าในยุค 4.0 พร้อมที่รับมือมือและเรียนรู้กับสิ่งแปลกใหม่ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ลูกค้ายุคนี้ไม่กลัวเทคโนโลยี แต่กลัวล้าสมัย กลัวตกเทรนด์มากกว่า
6. ต้องการสังคม ปัจจุบันเราจะเห็นชุมชนหรือสังคมออนไลน์ที่เป็นชุมชนของคนคอเดียวกัน ความชอบคล้ายกัน เช่น ชุมชนคนรักแมว หรือคนรักสุนัข หรือกลุ่มคนที่ชื่นชอบการขี่บิ๊กไบด์ หรือคนชอบขี่จักรยาน หรือคนรักการสร้างกล้ามเนื้อให้มี six pack
7. ต้องการแสดงความคิดเห็น ลูกค้าในยุคออนไลน์ต้องการแสดงความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นโดยตรงหรือการแสดงความคิดเห็นใน social media ซึ่งการแสดงความคิดเห็นนี้มีทั้งแสดงความพึงพอใจ และการแสดงความไม่พอใจ
ความต้องการของลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้น เราในฐานะเจ้าของศูนย์อาหารจะต้องตอบสนองหรือไม่ ขึ้นอยู่กับตัวเราเองที่จะต้องตอบคำถามนี้ ถ้าอยากได้เขามาเป็นลูกค้า เราก็ต้องตอบสนองความต้องการของเขาให้ได้ แต่เราจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากแค่ไหน ก็ขึ้นกับทรัพยากร และเทคโนโลยีของแต่ละที่ แต่ที่แน่ๆใครที่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้มากกว่า ก็มีโอกาสจะได้ใจ ได้เงิน และได้ตัวลูกค้ามาอยู่กับเรา
0 ความคิดเห็น